做客服的1461天

本文摘要：「你吃过高级摒挡吗？你智商几多？你配跟我说话吗？」电话那头的男子语气愈加狂妄，积压已久的情绪倾泻而来，挂了电话，小女人就哭了起来。丽莉和同事们赶快围上去慰藉，一番吐槽后大家又重回事情节奏，嘈杂的办公区中熟悉的铃声响起，她拿起电话：「您好，这里是贝壳平台客服中心，请问有什么可以帮您的吗？」客服≠接电话2016年11月，从北京转岗到杭州时，已经在外闯荡10年的马丽莉依旧带着忐忑与期待。这个来自呼伦贝尔的女人在30岁时给自己开启了全新旅途——成为一名房产经纪领域的客服。

「你吃过高级摒挡吗？你智商几多？你配跟我说话吗？」电话那头的男子语气愈加狂妄，积压已久的情绪倾泻而来，挂了电话，小女人就哭了起来。丽莉和同事们赶快围上去慰藉，一番吐槽后大家又重回事情节奏，嘈杂的办公区中熟悉的铃声响起，她拿起电话：「您好，这里是贝壳平台客服中心，请问有什么可以帮您的吗？」客服≠接电话2016年11月，从北京转岗到杭州时，已经在外闯荡10年的马丽莉依旧带着忐忑与期待。这个来自呼伦贝尔的女人在30岁时给自己开启了全新旅途——成为一名房产经纪领域的客服。

其时杭州链家的客服团队只有两个入职仅30天的新人，加上她这个主管，3个新人必须从「零」起步，铸造客户服务体验的最后一道防线。只管在北京链家做过店面助理，也做过房产生意业务签约专员，但刚上任时，她还是只能忙乱于接打电话。

「一天最多能接18个差别客户的电话，有时候手机在处置惩罚客诉，座机马上又响了。」投诉的内容千变万化，有的说经纪人态度欠好，有的要提前放款，另有男生投诉自己的经纪人女朋侪下班太晚不宁静。电话铃声此起彼伏，他们只能疲于应对，这就是客服吗？「固然不是。

」▲马丽莉从北京出发前，她曾跑到北京链家客服部学习了一周，看到客服能带着条约去跟客户解说条款，甚至能跟房管局直接对接，相同生意业务上的问题。「这太酷了，原来客服是这样的。」她不停向公司各个部门求问，相识业务和流程，找门店司理来给客服团队培训，还主动去学习杭州房产生意业务相关的政策法例，整理学习资料，并组织团队一起学习涵盖房产经纪行业各种专业知识的搏学课本。

▲她的学习条记与证书上任的第3个月，对事情已经驾轻就熟的她立马着手梳理客诉流程、制度以及处置惩罚规则，好比投诉治理划定、服务尺度、退赔治理划定等等，提高客诉解决的效率。2016年11月到2018年6月，她一共处置惩罚了427个客户来电、303单隐患纠纷。从丽莉到丽莉姐，重新人到给别人出题的搏学专家、讲师，如今作为贝壳杭州站客服司理的她已经能淡然地说：「客服，是帮你解决问题的人。

」没有解决不了的事做客服4年，也遇到过一些很难迈已往的坎，但她永远记恰当初在北京的一段对话。如果遇随处理不了的案件怎么办？没有解决不了的事，就看你怎么做。

每到年底，银行放款额度收紧，放款问题就成了业主最大的痛点。2019年底，业主张先生一天给客服打了7个电话，情绪很是激动，一身欠债的他已经快被钱逼上绝路，就指望这笔卖房钱，「你们知道我有多急吗？！我要是死了你们能卖力吗？！」马丽莉等候业主发泄完情绪，再耐心抚慰，相识了张先生的诉求，她立马找到生意业务中心司理，联系经纪人一起陪同张先生到银行相同，并天天跟进银行的反馈。

张先生还是天天打来电话敦促，但从一开始的诅咒逐渐变为了谢谢，一周后银行放款，张先生还特意来到总部谢谢马丽莉，并对言语上的不礼貌致歉，还表现以后买房卖房都市通过贝壳平台。▲马丽莉在公司总部接待面访客户其实像放款这样常见的问题，客服团队已经有了一套相对成熟的解决方式，但事情中总会遇到一些生疏的领域，更磨练客服的能力。

曾经有一位在北京事情的客户买了一套杭州的新房，经纪人答应可以跟自如签约，由自如署理装修和出租事宜，但事后才发现这套房不切合自如的签约尺度。马丽莉和自如取得联系，经由协商，按自如的装标，公司出资用自如的供应商为客户举行装修。而这仅仅是开始，装修的所有事宜都要马丽莉跟进，因为客户远在北京，她还找了北京链家的门店帮助跟客户签条约。

「我自己不相识装修的事，明线暗线之类的都看不懂，但客户提出的问题必须要解答，只能一边学一边答。」▲这些年和团队一起拿到的荣誉每一次案件解决，都是一次发展。生意业务、服务、政策、法例......她都有所涉猎，有一次法务部门团体外出开会，她还暂时做了法务的编外人员，保管公司的条约章。

无论是来自客户还是经纪人的问题，她都知道如何解答，「他们找到我，是希望立马获得谜底，而不是一句我帮你去问一下。」她认为，这就是客服的专业度。填过的每一个「坑」都要种出结果一单生意业务，客户如果选择投诉，一定是对某个环节的服务不满，客服不仅是挽回服务体验的最后时机，更是一双从客户视角审视公司的眼睛。

脚下的路怎么走，眼睛先知道。杭州链家有一项「衡宇漏水，保固赔偿」的服务答应，原本细则中划定的是限2000年以后的衡宇，但客服中心接到的漏水投诉电话中，许多客户购置的衡宇无法满足赔付尺度，尤其是像武林商圈这样的老城区，大多都是老屋子。

能不能更改答应中的衡宇年限呢？马丽莉跟杭州链家的总司理反馈，又和全国总部重复相同，终于敲定了1990年以后的衡宇都在赔付规模内，这在链家全国那么多个分公司当中还是唯一份。现在贝壳平台上德佑、优铭家、大屋等各个品牌的服务答应，都是由客服中心来推动迭代与执行。

▲和其他都会的客服团队交流2017年处置惩罚过的一起危房客诉是最让马丽莉焦头烂额的案件。客户詹女士购置了一套房，过户后才被社区见告是C级危房，而屋子原先的出资购置人是徐女士，产权人是吴先生，生意业务时的委托署理人又是周先生，一来二去竟都不知道屋子被定为危房，当事的链家经纪人也表现不知情。

客户要求退房并赔偿，而业主此时已经没了房票，哪怕能过户也需要20万税费，马丽莉两头往返跑，谈判频频崩裂，客户气愤于业主的态度，一度摔桌子离场。经由5次面谈，终于告竣解决方案。一次案件解决了，却给他们敲响了警钟，从区域总监到门店再到经纪人，一场针对危房的大排查迅速开展，只管AB级危房能满足正常使用要求，但只要被判定为危房，通通予以下架处置惩罚。

「人总会在某个坑里跌倒。

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